L'importanza della brand reputation per un'azienda

La Brand Reputation è la considerazione che i singoli hanno di un’attività, in positivo o in negativo. Crearla posititivamente è essenziale, e difenderla è doveroso.

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Secondo la definizione del Financial Times, la Brand Reputation si riferisce ai “giudizi collettivi degli stakeholder di una società sulla base di valutazioni degli impatti finanziari, sociali e ambientali attribuiti alla società nel tempo”.  Ma che cos’è in realtà? In parole semplici, è la considerazione che i singoli hanno di un’attività, in positivo o in negativo. Sostanzialmente è ciò che le persone dicono, pensano o sentono rispetto ad un’azienda o ad una marca. Ma anche un personaggio ha la sua Brand Reputation. Per costruirla ci vuole tempo, costanza e un’attenta programmazione delle proprie attività sia online che offline. Un’idea positiva è ovviamente quella vincente, che permetterà un ottimo passaparola che genererà, a sua volta, sentimenti positivi. 

I consumatori rappresentano la forma di comunicazione che maggiormente è in grado di influenzare le decisioni d’acquisto. Questo conferma quanto sia importante curare l’immagine aziendale e quanto la parte commerciale e reputazionale di un’azienda siano legate a doppio filo.

La diffusione del concetto di corporate reputation è in qualche modo dovuta alla pubblicazione sulla rivista Fortune, nel 1982, del primo ranking relativo alle “America’s most admired companies“. Tanto che, oggi, “The World’s most admired companies” di Fortune è diventato uno dei più noti elenchi del mondo.

Ma qual è il luogo migliore per costruire la Brand Reputation?

Il web e i social network sono strumenti molto più efficaci di qualunque altro mezzo di comunicazione, e rappresentano il luogo ideale per l’affermazione del proprio brand. Con essi si possono raggiungere numeri molto alti di utenti che con i mezzi tradizionali non si possono garantire ma, una na delle cose più importanti, è quella di guadagnare il loro favore offrendo ottimi contenuti e incentivandoli a lasciare recensioni online per prodotti e servizi. 

Quale luogo migliore di Internet, per far crescere la propria reputazione (positiva)? Il web vive di recensioni, e gli utenti prima di acquistare o provare qualsiasi cosa si fidano proprio delle opinioni altrui. Secondo una recente indagine di Weber Shandwick, dal titolo “The State of Corporate Reputation in 2020: Everything Matters Now”, la Company Reputation o Brand Reputation impatta sul valore di mercato dell’azienda con primaria importanza.  

Secondo i top manager coinvolti nel sondaggio, il 63% del valore di mercato di un’azienda è attribuibile alla sua reputazione. 

I valori che influiscono nella Brand Reputation

Nella Top 5 dei valori chiave che più influiscono sulla Reputation, con un impatto diretto sia sui collaboratori e dipendenti sia sui clienti esterni, i manager interpellati hanno risposto così:

• Qualità dei prodotti e dei servizi offerti
• Qualità del personale
• Qualità del customer service
• Sicurezza di prodotti o dei servizi
• Rispetto per la privacy degli impiegati e dei clienti

Di seguito ci sono la fiducia dei propri clienti, mantenere un livello di qualità elevato del proprio prodotto e la Talent Attraction (che è il punto di partenza per rendere la Brand Reputation inattaccabile). Se generata grazie ai propri dipendenti, la Brand Reputation ha un ottimo impatto sulla Talent Retention, la fidelizzazione del personale di qualità che fa crescere l’azienda. 

Se si agisce attivamente sul brand management, focalizzandosi e investendo sempre più sulla Reputation, per le aziende si profilano numerosi vantaggi strategici. È oggi noto come una una solida reputazione porti diversi vantaggi alle aziende, ma influisce anche sul valore di mercato dell’azienda stessa. Ciò vuol dire avere un ritorno finanziario importante e un aumento della capitalizzazione.

Difendere la Brand Reputation

Come si costruisce, la Brand Reputation va anche difesa. Un piano ben studiato di Reputation Management è essenziale per la sopravvivenza dell’azienda, soprattutto in un modo di fake news. Sono proprio queste che possono danneggiare l’azienda, ma il controllo può essere attuato grazie all’uso di strumenti come Google Alert, che consente di rintracciare le conversazioni e le menzioni del marchio in rete. 

La trasparenza è un fattore chiave affinché il brand possa incorrere in pericoli derivanti da eventuali situazioni di non conformità alle norme legali, agli standard di qualità o da altre problematiche relative al rapporto con i clienti.

Nel caso in cui si debba affrontare grandi crisi aziendali si deve sempre avere pronto un piano di crisis management, in grado non solo di risolvere tali situazioni, ma anche di prevederle, monitorarle ed evitarle.

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